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― ★の平均点では見えない「誰が評価しているのか」を実店舗データから検証する ―
0．はじめに｜私たちは「★4.2」を信用しすぎていないか
飲食店を探すとき、
Googleマップの口コミを見る人は多いと思います。
★4.5なら、
「かなり良さそうな店だな。」
★3.5なら、
「ちょっと微妙なのかな。」
さらに口コミが1000件、2000件と並んでいれば、
それだけで人気店のようにも見えます。
私たちはいつの間にか、
Google口コミの数字を、その店そのものの評価として見るようになりました。
でも、飲食店を実際に経営していると、
ここに一つ大きな疑問が出てきます。
その口コミを書いている人たちは、本当に「お客様全体」を代表しているのでしょうか。
例えば、
ある店に100人のお客様が来店したとします。
そのうち、Google口コミを書く人は何人いるでしょうか。
100人全員が書くわけではありません。
満足して帰って、
何も書かない人もいる。
不満があったときだけ書く人もいる。
逆に、
良かった店を積極的に応援する人もいます。
さらにGoogleには、
何百件、何千件と口コミを投稿しているローカルガイドもいれば、
人生で数件しか口コミを書かない人もいます。
しかし、表示される評価では、
どちらも同じ一票です。
★1は★1。
★5は★5。
ここで私は、
Google口コミそのものを否定したいわけではありません。
むしろ今の飲食店経営において、
Google口コミは非常に重要な情報の一つです。
だからこそ、
「★4.2だから良い店」
「★3.5だから悪い店」
と数字だけを見るのではなく、
その数字がどうやって作られているのかまで考える必要があります。
口コミを書く人は誰なのか。
なぜ、その人は口コミを書いたのか。
口コミを書く人と、書かない人にはどんな違いがあるのか。
口コミ件数が多い店では、何が起きているのか。
ローカルガイドの評価は、一般のお客様の評価と同じように考えていいのか。
そして何より、
Google口コミは、本当に「お客様の評価」なのでしょうか。
今回はGoogle口コミを、
良い、悪いという感情論では見ません。
飲食店経営者の立場から、
一つの「データ」として分析していきます。
Googleマップに表示される★の数字。
その数字の向こう側に、
いったい何があるのか。
ここから一つずつ掘り下げていきます。
第1章 Google口コミは、飲食店選びのインフラになった
少し前まで、
飲食店を探すときの中心はグルメサイトでした。
エリアを入力して、
ジャンルを選んで、
ランキングを見る。
そこから店を探す。
そんな行動が一般的でした。
しかし今は、
Googleマップで飲食店を探す人も珍しくありません。
「近くのランチ」
「枚方 焼肉」
「近くの居酒屋」
検索すると、
地図上にいくつもの飲食店が表示されます。
そこには、
店名。
場所。
営業時間。
料理写真。
メニュー。
そして、
★の評価と口コミ件数。
お客様は店に行く前から、
かなりの情報を確認できます。
つまり今の飲食店は、
お客様が店の前に来るより先に、Googleマップ上で見られている。
ここが重要です。
昔なら、
店頭の看板や外観を見て、
「入ってみようかな。」
と判断していた場面の一部が、
スマートフォンの画面に移りました。
そして、その画面の中で大きな判断材料になるのが、
Google口コミです。
★4.5。
口コミ800件。
美味しそうな料理写真。
そんな店が表示されれば、
安心して選びやすくなる。
反対に、
★3.1。
口コミ20件。
写真も少ない。
そうなると、
実際には良い店だったとしても、
候補から外される可能性があります。
つまりGoogle口コミは、
単なる「食べた人の感想欄」ではありません。
現在では、
来店前のお客様が店を判断するための情報インフラの一つになっています。
言い換えれば、
Googleマップに表示される評価や口コミは、
インターネット上に置かれた「店頭看板」の一部です。
しかもこの看板は、
店の前を通った人だけが見るものではありません。
何キロも離れた場所から、
これから食事をしようとしている人に見られています。
だから飲食店経営者にとって、
Google口コミを無視することは難しくなりました。
評価が来店判断に影響すれば、
当然、売上にも影響する可能性があります。
だからこそ、
ここで一度立ち止まって考える必要があります。
これほど重要になったGoogle口コミの、
「★4.2」という数字は、いったい何を意味しているのか。
本当にお客様全体の満足度を表しているのか。
それとも、
口コミを書いた一部の人たちの評価なのか。
Google口コミの影響力が大きくなった今だからこそ、
私たち飲食店経営者は、
数字を見るだけではなく、その数字が作られる仕組みまで理解する必要があるのです。
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この記事を書いた人 Wrote this article
新田 敏之 RBR合同会社 統括 / 男性
RBR（Restaurant Business Reform）代表。 鉄板焼きの現場で25年。 これまで数多くの飲食店の立て直しを中心とした経営改善に携わり、売上改善、商品開発、人材育成、オペレーション構築、デリバリー事業の立ち上げなど、現場に入りながら支援を行ってきました。 現在は「ガブ飲み食堂」を運営しながら、主力商品の開発・ソースや商品の卸事業、デリバリーFC事業の展開、そして飲食店の経営改善支援を行っています。 このブログで発信するのは、机上の理論ではありません。 すべて現場で試し、失敗し、改善を繰り返してきた実践知です。 料理だけでは、お店は続きません。 利益が残る仕組み、人が育つ環境、お客様に選ばれ続ける理由。 私は、その「経営」を一人でも多くの飲食人に届けたいと考えています。 飲食店を増やしたいわけではありません。 利益が残る飲食店を、一店舗でも増やしたい。 その想いを胸に、今日も現場で挑戦を続けています。
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